sábado, 21 de mayo de 2011

Definición de cliente

Hablar del servicio al cliente es un tema tan amplio como hablar de la combinación de números o de colores. Todas las empresas hablan de dar el mejor servicio, todas mencionan el servicio al cliente, capacitar a su personal para dar una buena atención, de contar con los mejores CRM (Customer Relationship Management) pero realmente ¿Cuántas de ellas hacen lo correcto para satisfacer a sus clientes? ¿Cuántas dan el seguimiento correcto a la capacitación de sus colaboradores? ¿Y cuántos colaboradores están realmente comprometidos con ellos mismos, para poderlo estar con su empresa y dar el mejor servicio a sus clientes?

Quizá en México no hemos terminado de comprender lo importante que es el dar un servicio de excelencia a nuestros clientes tanto internos como externos, diferenciando siempre servicio de servilismo, eso que muchas personas practican con tal de agradar al jefe o cliente y que sinceramente llega a ser muy molesto.

Definamos en primer lugar, para ser claros y entendernos mejor, aquello de lo que hablamos.

Clientes internos, son todas aquellas personas con las que día a día interactuamos en nuestros trabajos. Ya sea la recepcionista, que nos entrega documentación, la persona encargada de elaborarnos la facturación, el responsable de informarnos que ya se realizó la cobranza, el encargado de esa venta tan importante etc. Es decir, todos nuestros compañeros de trabajo, junto a los cuales formamos ese gran mecanismo, que hace que la empresa en la que laboramos funcionen correctamente.

Clientes Externos, son todas aquellas personas que vistan nuestra empresa, o solicitan nuestros servicios corporativos ya sea para cerrar un importante negocio, realizar una compra, recabar información, e incluso me atrevería a incluir en esta lista a los proveedores que nos visitan, ya que ellos pueden ser un excelente difusor de nuestra labor, pues al tener contacto con diferentes empresas, pueden o no, recomendar nuestro servicio. 

En mi experiencia de 21 años laborando en diferentes empresas y ofreciendo distintos  servicios corporativos para muchas otras, he visto con gran tristeza y muchas veces con desesperación, las precarias, por no decir malas formas y modos en las que gran parte del personal de éstas tratan al cliente, desde la trinchera de un Director o Gerente, pasando por vendedores y hasta recepcionistas, nunca generalizando, ya que siempre existen muy agradables excepciones.

Y es que existe un síndrome que padecen varias personas al llegar a trabajar en empresas con renombre, el cual consiste en que pierden el piso y creen que ellos son la empresa, y no sólo un colaborador más, que forma parte de ese universo de personas, y a quienes en cuanto ya no son valiosas para la empresa, les dicen “lo sentimos, hoy es tu ultimo día”.

Nada, nada cuesta sonreír a nuestros clientes internos o externos, nada cuesta dar un gracias por las acciones brindadas a nuestra persona y lo mas importante de todo, nada cuesta elaborar el trabajo por el que recibimos un salario, tenerlo en tiempo y forma y no dar más explicaciones, si no auténticos resultados.


2 comentarios:

  1. ¡Hola! Me parece sumamente interesante la distinción que planteas en cuanto a los tipos de clientes, diferenciando los internos de los externos. En muchas ocasiones nos olvidamos de mantener un buen trato precisamente con aquellos con los que pasamos más tiempo a lo largo del día, y nos dejamos llevar por lo que muy bien defines como "servilismo" con personas "ajenas" a la empresa.
    Creo además que un buen ambiente de trabajo, no sólo facilita el desarrollo del mismo, sino que además se trasmite a todos aquellos que visitan por una u otra razón la empresa, lo que sin duda es también una estupenda tarjeta de presentación.
    ¡Un saludo!

    ResponderEliminar
  2. "Si los grandes líderes regresaran a su misión de servicio, pronto el mundo sería lo que soñamos."

    Pero no sólo los líderes, esto aplica para todos. Ahora, pienso que hay una línea muy delgada entre "cumplir" y "servir". Aquellos que cumplen, desempeñan sus labores correcta y puntualmente, pueden funcionar muy bien, pero aquellos que sirven, van más allá de lo que les corresponde, dan un plus; personas que aunque no sea su área, que aunque no esté considerado en sus funciones, aunque no se les pague por ello, dan su servicio con un fin mayor, con una visión de equipo, y esa es la actitud que vuelve a una persona, o en su caso, a una empresa, indispensable.

    ResponderEliminar