Por Gabriel Suárez
Call Center,
¿la pesadilla en el servicio?
¿Te gusta estar horas al teléfono y
hacer servicios técnicos? Llama a un Call
Center.
En años pasados tuve la oportunidad
de tomar un diplomado en Call Center,
impartido por el Instituto Mexicano de Telemarketing en la Universidad Anáhuac
del norte. Al tomar este diplomado, me di cuenta del universo de posibilidades comerciales,
en las cuales se puede aplicar un centro de contacto o Call Center.
Sin embargo, de lo que no me di
cuenta o lo que no me enseñaron, es que estos centros de contacto, con el
tiempo se han transformado en centros de insultos, torturas matutinas o
nocturnas y, en el mejor de los casos, nos convierten a nosotros en técnicos del
servicio que pagamos. Y explico por qué.
Con la mala situación financiera que
atraviesa el país en los últimos años, muchas personas quedaron con deudas a
distintas empresas, lo cual ha supuesto el auge de los Call Center de cobranza. Han proliferado de una manera muy rápida.
Sin embargo, esto no quiere decir, que sean ni profesionales ni éticos, ya que
las llamadas de cobranza se han convertido en una tortura que nos despierta
desde las 5 a.m., en muchos casos, y nos dan las buenas noches a las 23hrs con palabras
insultantes y amenazantes.
Yo mismo me vi en la necesidad en
días pasados de cambiar de línea e incluso de compañía telefónica, dado que los
dueños anteriores dejaron algunas deudas y personalmente recibía los buenos
días y las buenas noches. Hoy día, con la nueva línea y empresa telefónica, aún
recibo llamadas de cobranza, pero ahora de otras personas…
Por otro lado, podemos hablar de los
Call Center de los bancos. Uno llama
para preguntar alguna duda de una transacción que haya realizado, y le piden entrar
en el portal, meter su clave, ir a la opción A, introducir el código del token, pasar a la opción B, todo ello ya
realizado por notros mismos, y al decirle: “Escúche nuevamente mi pregunta, yo
solo deseo saber si…”, la respuesta es
(de muy mala gana): “Eso no lo veo yo, lo comunico al departamento
correspondiente”.
La compañía de cable o Internet, ¿qué
nos piden? “Vaya a…”, “Presione en…”, “Desconecte
el módem…”, “Retire la pila…”, “Zafe el cable coaxial…”, “Esperemos un minuto…”,
“Prenda la TV…”, “Acuda a su centro de atención más cercano…”, etc.
Y lo peor de todo lo anterior, son
los malos modos y la pésima capacitación que recibe el personal.
¿Cuántos anuncios vemos todos los
días en los diarios, solicitando personal con o sin experiencia, para ganar un
muy bajo salario a cambio de trabajar medio tiempo o jornada completa respondiendo
y realizando llamadas?
Si es verdad que un Centro de
contacto es muy buen negocio, también es cierto que no están nada regulados por
autoridades, por lo cual, hoy día, cualquiera que tenga unas líneas telefónicas
a la mano, puede ofrecer servicio para amenazar, amedrentar e insultar a cualquier
persona.
El cuestionamiento sería: ¿Son justos
los costos & servicios que recibimos?