lunes, 31 de octubre de 2011

Jefe, por favor no te vayas

Por Gabriel Suárez

Los clientes son nuestro mejor jefe y la razón de ser para los empresarios.

El éxito de una empresa se basa fundamentalmente en la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios: El jefe que nos guía.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta; el mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible.

Hoy día, todos los esfuerzos deben estar encaminados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. 

Gracias a mis últimos años como colaborador en una firma, soy consciente del error que cometen muchos empresarios al insistir en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación, dándose cuenta demasiado tarde de que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que ya ha quedado fuera del negocio.

La presión de la oferta de servicios, que es lo que nos atañe en Barea Solutions, así como la saturación de los mercados, obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos, para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" con las marcas, con las empresas y/o el servicio.

A diferencia de lo que muchas empresas tradicionales piensan aún y con las que tristemente me encuentro actualmente en situación de negociar, debemos tener siempre presente que el cliente:

· Es la persona más importante de nuestro negocio.
· No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
· Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
· Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
· Es la parte más importante de nuestro negocio, no alguien ajeno al mismo.
· Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos.
· Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
· Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
· Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Desde mi punto de vista, es una obligación para cada uno de los pequeños, medianos y grandes empresarios de este país, el preguntarse:
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿cómo hacerlo?, ¿me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Entre otras.

Es seguro que muchos, cuando tenemos un jefe y queremos hacer nuestro trabajo impecable, nos preguntamos: ¿cómo hacer para agradar a un jefe nunca satisfecho?

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.

Es necesario que entendamos y conozcamos las necesidades de nuestros clientes, que las empresas viven por y para el cliente y no esperar a perderlos para gritarles…

Jefe, por favor, ¡no te vayas! 


martes, 25 de octubre de 2011

No toda promoción en buena...

Por Gabriel Suárez


Hoy día, que están tan de moda las promociones de empresas como LetsBonus, PezUrbano, o clickOnero, comercios de todo tipo, tamaño y servicio, hemos apostado por esa manera de publicitarnos.

Si bien es cierto que la difusión lograda con estas promociones es muy alta, también es cierto que el no cumplir con lo ofertado, nos puede llegar a desprestigiar de la forma más rápida y barata que existe: el boca a boca. Valga el siguiente ejemplo.

Barea Solutions es usuario constante de este tipo de promociones, ya que con nuestros clientes no siempre hay tiempo de sentarnos a la mesa y tomarnos dos horas para comer, pero sí podemos invitarles un tentempié y seguir después con nuestra jornada laboral.

En días pasados la empresa clickOnero lanzó una promoción del restaurante Churros la Azteca, ubicado en Tamaulipas 216, Col. Condesa. Aunque no conocía el restaurante, la promoción me pareció atractiva para, este domingo 23 de octubre, invitar a un cliente a cobrar el cupón, el cual constaba de cubeta de cervezas (6 ó 7, no recuerdo la cantidad), una botana de nachos y una de papas fritas.

Al sentarnos a la mesa, informé de que quería hacer efectivo mi cupón y en ese momento todo cambió. El único mesero presente me arrebató literalmente el cupón, indicándome de inmediato que no había cerveza.  Al verme mirar a todas las mesas con cerveza, argumentó que no tenía ya de botella chica para el cubetazo, como decía la promoción, y que podía ofrecer caguama, una y media, para equiparar las de la promoción.

Consciente de que no cumplirían lo ofrecido en su cupón, pedí le trajeran a mi cliente una caguama y que cambiaran el otro medio litro por un refresco para mí, sin duda, más barato que medio litro de cerveza. También eso molestó al mesero, quien sin más, afirmó que era imposible, que no tenía ya caguama, y que traería dos tarros de cerveza, de un litro y de medio. Para no contar todo el desagradable momento, les comento que logré negociar, de no buen modo, cabe decirlo, el tarro de un litro de cerveza desconocida y dos latas de refresco.

En el momento que llegaron las botanas ofrecidas, el comentario, entre risas, de mi cliente fue “parece que estas botanas, son lo que dejaron en alguna otra mesa”. Eran aproximadamente diez papas fritas y un escaso puño de totopos, la mayoría rotos, con una mancha que resultó ser queso amarillo.

Con mucha pena ajena, tomamos nuestras bebidas y salimos de este lugar, el cual entiendo que, si es famoso, será por sus excelentes churros, y pasamos a disfrutar de una buena botana y buena atención en un restaurante cercano.

Yo invito a todo aquel comercio que apueste por estas promociones, a que no olvide que el bajar costos en nuestros productos y/o servicios, no debe demeritar en nuestra calidad. Esta publicidad es una importante plataforma de proyección que debemos aprovechar y recordar siempre “la importancia del servicio hasta en las promociones”.